JULISSA GONZÁLEZ S.

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PERFIL PROFESIONAL

Especialista en Marketing, Customer Experience, Lealtad y Retenciones, con experiencia en manejo de áreas de operaciones. Me apasiona crear experiencias de cliente memorables y desarrollar estrategias que impulsan la lealtad y la retención.

HARD SKILLS

FORMACIÓN ACADÉMICA

MBA en Mercadotecnia y Estrategia Digital

Executive MBA

Ingeniería de Sistemas

IDIOMAS

Inglés - C1

CERTIFICACIONES Y CAPACITACIONES

TRAYECTORIA LABORAL

CHANGAN AUTOS (GRUPO BACA-VÁSQUEZ)

Jefa Comercial
2024 – Act

Logros:
• Cumplimiento del presupuesto de ventas de $250K mensuales, logrando un NPS del 100%.
•Reducción del tiempo de entrega de vehículos a 7 días.
• Implementación de estrategias comerciales y coaching diario al equipo de ventas.
• Supervisión y mejora continua de KPI’s en ventas, accesorios, seguros y créditos.

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Gerente de Marketing, Customer Experience y Proyectos Estratégicos
2022 – 2024

Logros:
• Incremento de interacciones mensuales de leads de 200 a 1,500.
• Mejora del NPS de 6 a 8 y optimización de la tasa de conversión del 6% al 13%.
• Liderazgo en el rediseño del sitio web corporativo y creación de un plan de fidelización.
• Desarrollo de estrategias BTL, ATL y TTL, aumentando seguidores en redes sociales un 10%.

Gerente de Logística y Operaciones
2021 – 2022

Logros:
• Optimicé los inventarios, reduciendo los faltantes de USD $100MM a USD $40, con un inventario aproximado de USD $12MM.
• Disminuí la tasa de reclamos a nivel nacional, logrando una reducción del 15% al 3%.
• Reduje las bajas y mermas, pasando de USD $19K a USD $24K anuales.
• Automaticé procesos, lo que generó una disminución significativa de errores en las entregas.
• Mejoré el abastecimiento de bodegas de tiendas a nivel nacional, implementando puntos de reorden, mínimos y máximos, y stock de seguridad.
• Implementé un proceso de abastecimiento y control de calidad, asegurando mayor eficiencia operativa.
• Diseñé e implementé un Balanced Scorecard para el equipo de Logística y Operaciones, facilitando el monitoreo del desempeño.
• Automaticé procesos de bodegaje e instalaciones, optimizando tiempos y recursos.

Directora De Auditoría Procesos, Control Interno y Riesgos
2019 - 2020

Logros:
• Diseñé e implementé nuevos procesos y políticas en áreas clave: Servicio al Cliente, Compras, Abastecimientos, Logística, Bodegas y Negocios.
• Introduje indicadores de rendimiento para monitorear y mejorar las áreas de Servicio al Cliente, Logística y Finanzas.
• Lideré la creación de una matriz de riesgos, fortaleciendo la gestión de riesgos corporativos.
• Implementé un proceso de telemercadeo, logrando optimizar las interacciones comerciales.
• Generé ahorros significativos de US$ 50K trimestrales mediante estrategias de optimización operativa.
• Coordiné la migración exitosa del sistema EKON al SAP Business One, asegurando una transición sin interrupciones y mejorando la eficiencia tecnológica.

DIRECTV

Jefe de Lealtad, Retenciones y Fidelización
2018 – 2019

Logros:
• Reduje el indicador de churn de 1.2% a 0.94%.
• Diseñé e implementé herramientas de retención basadas en el margen de contribución de los clientes.
• Implementé el modelo de Retenciones Premium en los Call Centers de Colombia (Cali, Medellín y Bogotá), incluyendo productos destacados como paquetes HBO y FOX.
• Mejoré la intención de cancelación del servicio de clientes del 11% al 9%.

Jefe de Business Excelence y Customer Experience
2017 – 2019

Logros:
• Lideré el Comité de Mejora Continua, enfocado en reducir la cancelación de clientes por mora y solicitudes voluntarias.
• Implementé el equipo de Quality Assurance, responsable de las pruebas en nuevas campañas y ofertas para garantizar su eficacia.
• Ejecuté proyectos de mejora continua, logrando una optimización significativa en la experiencia del cliente.
• Desarrollé e implementé la herramienta "Mi Contenido" para el Call Center en Colombia, lo que mejoró los tiempos de atención, redujo los re-llamados y aceleró la curva de aprendizaje de los nuevos asesores.

Jefe de Facturación, Débito, Crédito y Cobranza
2014 – 2017

Logros:
• Automaticé el proceso de facturación previa al pago, asegurando la emisión de facturas claras, precisas y oportunas.
• Incrementé la recuperación de cartera, logrando un aumento del 82% al 88% mediante estrategias efectivas de gestión.
• Mejoré el NPS (Net Promoter Score) del proceso de facturación, incrementándolo de 6 a 8.7, lo que resultó en una disminución de reclamos del 1% al 0.25% y un aumento en la entrega puntual de facturas del 80% al 95%, empleando la metodología Six Sigma para optimizar la experiencia del cliente.
• Implementé proyectos de mejora en la experiencia del cliente, generando eficiencias operativas y ahorros significativos para la organización.