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DIEGO CERÓN

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PERFIL PROFESIONAL

Profesional senior con más de 15 años de trayectoria liderando operaciones, transformación digital y gestión estratégica en empresas de tecnología, SaaS, IoT y servicios financieros en Latinoamérica. Experto en optimización de procesos, cultura data-driven y dirección de equipos de alto rendimiento. Reconocido por impulsar eficiencia operativa, rentabilidad y satisfacción del cliente, logrando resultados sostenibles a nivel regional.

PERFIL PROFESIONAL

Profesional senior con más de 15 años de trayectoria liderando operaciones, transformación digital y gestión estratégica en empresas de tecnología, SaaS, IoT y servicios financieros en Latinoamérica. Experto en optimización de procesos, cultura data-driven y dirección de equipos de alto rendimiento. Reconocido por impulsar eficiencia operativa, rentabilidad y satisfacción del cliente, logrando resultados sostenibles a nivel regional.

HARD SKILLS

  • Dirección Estratégica de Operaciones
  • Gestión de KPIs y OKRs
  • Transformación Digital
  • Gestión de Proyectos Internacionales
  • Optimización de Procesos
  • Gestión Financiera y Presupuestaria
  • Supply Chain Management
  • Data Analytics y Cultura Data-Driven
  • Customer Experience Management
  • Gobernanza Corporativa y Cumplimiento Normativo

EDUCACIÓN

MBA en Dirección de Empresas
IDE Business School
Ingeniería en Electrónica y Telecomunicaciones
ESPE
Diplomado en Gestión Profesional de Proyectos
Tecnológico de Monterrey
Scrum Foundation Professional Certificate
CertiProf

IDIOMAS

Inglés: Avanzado

TRAYECTORIA LABORAL

Chief Operating Officer (COO)
FISA GROUP
Enero 2024 - Actualidad

• Dirigir operaciones críticas 24/7 en banca y fintech para la región.
• Gestionar equipos multidisciplinarios (Proyectos, Customer Care, BI, Tecnología).
• Diseñar y ejecutar la estrategia operativa alineada a los objetivos corporativos.
• Garantizar la estabilidad operativa de soluciones críticas y supervisar el cumplimiento de SLAs.
• Reportar periódicamente al CEO y proponer planes de acción estratégicos.

Logros:
• Cumplir el 98% de los SLAs, garantizando continuidad y altos estándares de servicio.
• Reducir costos en –15% mediante optimización de recursos y presupuesto.
• Elevar la satisfacción del cliente en +20%.
• Disminuir backlog operativo en –30% y reducir tiempos de respuesta en –15%.
Customer Care Manager
FISA GROUP
Enero 2023 – Enero 2024

• Dirigir el área de experiencia del cliente y asegurar altos niveles de servicio.
• Implementar metodologías ágiles y plataformas de seguimiento de clientes.
• Desarrollar cultura de orientación al cliente en toda la organización.

Logros:
• Incrementar el NPS en +20 puntos.
• Fortalecer la fidelización de clientes mediante procesos de atención más eficientes.
Chief Operating Officer
LOCATION WORLD
Octubre 2018 – Enero 2023

• Supervisar Operaciones, Supply Chain y Servicio al Cliente en Ecuador.
• Diseñar e implementar KPIs y OKRs para la gestión operativa.
• Implementar ERP y CRM, integrando procesos clave de la organización.
• Administrar relaciones con partners estratégicos nacionales.

Logros:
• Mejorar la eficiencia operativa en +10%.
• Reducir costos en –10% sin afectar la calidad del servicio.
• Aumentar la satisfacción del cliente en +15% y reducir tiempos de entrega en –18%.
• Consolidar estrategias de retención de clientes clave.
Gerente de Operaciones
LOCATION WORLD
Abril 2018 – Octubre 2018

• Coordinar las áreas de operaciones y servicio al cliente.
• Supervisar implementación de nuevas soluciones tecnológicas.

Logros:
• Impulsar mejoras iniciales en procesos de atención y soporte.
• Establecer indicadores de gestión alineados a objetivos corporativos.
Gerente Nacional de Operaciones
DIRECTV
Julio 2014 – Abril 2017

• Liderar operaciones, proyectos, servicio al cliente y compras en 5 países.
• Implementar metodologías digitales en gestión de clientes y contratos.
• Administrar presupuestos y procesos de compras estratégicas.

Logros:
• Reducir costos en –20% y backlog en –30%, con cumplimiento del 98% en SLAs.
• Disminuir el churn en –10% e incrementar el ARPU en +12%.
• Fortalecer trazabilidad operativa con KPIs y analítica avanzada.
Jefe Regional de Calidad y Proyectos (New York)
DIRECTV
Agosto 2012 – Julio 2014

• Supervisar proyectos de calidad y mejora de procesos a nivel regional.
• Gestionar iniciativas de transformación digital (CRM, ERP).

Logros:
• Estandarizar procesos de calidad regionales.
• Mejorar la trazabilidad de proyectos estratégicos con métricas claras.
Coordinador de Operaciones
DIRECTV
Diciembre 2011 – Julio 2012

• Coordinar procesos de atención, soporte y operaciones internas.
• Dar seguimiento a proyectos locales de eficiencia operativa.

Logros:
• Reducir tiempos de gestión en áreas críticas.
• Optimizar procesos administrativos de soporte operativo.
Supervisor de Operaciones
DIRECTV
Febrero 2009 – Noviembre 2011

• Dirigir equipos de atención y soporte en operaciones diarias.
• Implementar procedimientos de control de calidad.

Logros:
• Mejorar índices de eficiencia en atención de reclamos y soporte técnico.
• Desarrollar habilidades de liderazgo en equipos operativos.
Ingeniero de Campo
DIRECTV
Agosto 2008 – Enero 2009

• Ejecutar instalaciones y soporte técnico en campo.
• Garantizar continuidad de servicio en clientes corporativos y residenciales.

Logros:
• Implementar procesos de mejora en tiempos de instalación.
• Asegurar estándares de calidad en soporte técnico inicial.

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